Wie lautet Ihr Geburtsdatum?
Wie viel Lohn bekommen Sie monatlich auf Ihr Konto ausbezahlt?
Wer die eigene Hausbank anruft, der kommt in der Regel nicht um sie herum: Sicherheitsfragen. Zwar werden sie von vielen als lästig empfunden, doch zum Prüfungsprozess gehören sie seit Jahren dazu. Bis die Kundin oder der Kunde dann auf das eigentliche Anliegen zu sprechen kommen kann, dauert es eine Weile. Doch dies wird sich bei der Zürcher Kantonalbank ändern – per 1. Dezember.
«Die Bank führt die automatische Stimmerkennung zur Überprüfung der Identität im telefonischen Kundenservice ein. Wir verabschieden uns damit immer mehr von den Sicherheitsfragen», sagt Thomas Wäspe, Projektleiter Fach. Die dadurch gewonnene Zeit wollen die Bankmitarbeitenden lieber in die Beratung investieren – abermals für ein optimiertes Kundenerlebnis.
Identitäts-Überprüfung dank individuellem Stimmabdruck
Die Stimmerkennung ist ein biometrisches Verfahren mit einem hohen Mass an Sicherheit (Q&A Sprachaufzeichnung). Und die Stimme wird natürlich nur dann zur Überprüfung der Identität eingesetzt, sofern die jeweilige Person den Software-Einsatz gegenüber dem Kundenberater am Telefon nicht ablehnt.
So funktioniert's: Kundinnen und Kunden werden mit dem vorgelagerten Tonband darauf hingewiesen. Sobald der telefonische Austausch beginnt, der Kunde die Sicherheitsfragen – zum allenfalls letzten Mal – beantwortet und das Anliegen schildert, startet auch die Stimmaufzeichnung. Auf Basis dieser Aufnahmen erstellt die Bank einen individuellen Stimmabdruck; es werden 60 Sekunden Stimmmaterial benötigt.
«Die Merkmale der Stimme werden als Codewert erfasst und der entsprechenden Person zugeordnet. Beim nächsten Anruf können wir die Identität der Person nach wenigen Sekunden anhand der Stimme eindeutig und sicher überprüfen», sagt Jörg Muggli, Leiter DevOps. Und auch während des Gesprächs prüft und erkennt die Software, ob immer die gleiche Person am Sprechen ist.
«Wir haben aber auch für jene eine Lösung, die diese Neuerung nicht wünschen», ergänzt Thomas Wäspe. Den Einsatz – ob punkto Erstellung oder Verwendung des bereits bestehenden Stimmabdrucks – können Kundinnen und Kunden gegenüber der beratenden Person jederzeit ablehnen. In diesen Fällen kommen die Identifikationsfragen wieder zum Einsatz.
500 charakteristische Merkmale sorgen für Einzigartigkeit
Die Methode funktioniert deshalb, weil jede Stimme einzigartig ist. Dafür sorgen mehr als 500 charakteristische Merkmale wie Frequenz, Höhen und Tiefen oder auch Satzrhythmus. Anders als bei weiteren biologischen Merkmalen wie dem Fingerabdruck oder dem Iris-Scan kann die sichere Überprüfung der Identität mittels Stimme auch aus der Ferne erfolgen. Deshalb hat sich die Stimmerkennung zum geeigneten Instrument für telefonische Kundenservices entwickelt und ist im Markt bereits breit im Einsatz.
Aufzeichnung sämtlicher Anrufe als Voraussetzung
Um die Stimmerkennung möglich zu machen, zeichnet die Zürcher Kantonalbank ab Dezember sämtliche Anrufe im Kundenservice zur Qualitätssicherung und zu Sicherheitszwecken auf. Dies unabhängig vom individuellen Kundenentscheid zur Verwendung des Stimmabdrucks. Kundinnen und Kunden werden auch in diesem Fall via Tonband darauf hingewiesen.
«Jene, die keine Aufnahme des Telefongesprächs möchten, können uns das Anliegen gerne auf einem anderen Kanal mitteilen», sagt Thomas Wäspe. Dies beispielsweise persönlich in einer unserer Filialen, im Rahmen der Selbstbedienungsfunktionen im ZKB eBanking wie auch ZKB Mobile Banking oder per Post.
