Wegweisender Werkzeugkasten

Seit geraumer Zeit lebt die Zürcher Kantonalbank die Idee der «Customer Centricity» (deutsch: Kundenzentrierung oder Kundenorientierung). «Customer Centricity» stellt konsequent den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt der Überlegungen. Ein Paradebeispiel dafür ist die Beratung der Kundinnen und Kunden der nahen Bank mittels Tablet. Vor rund vier Jahren eingeführt, stellt sie hochqualitative Kundenbetreuung mittels innovativer Technologie sicher.

Text: Nirmala Alther / Bild: Flavio Pinton

Claudia Burri testete BBV Touch seitens Vertrieb bereits in der Pilotphase 2016. Massimo Bartolotta ist als Product Manager für die Weiterentwicklung der Technologie zuständig.
Claudia Burri testete BBV Touch seitens Vertrieb bereits in der Pilotphase 2016. Massimo Bartolotta ist als Product Manager für die Weiterentwicklung der Technologie zuständig.

Tabletberatung? Heute eine Selbstverständlichkeit. Keine Beraterin, die nicht im Kundengespräch komplexe Darstellungen dem Kunden einfach und nachvollziehbar auf dem Touchscreen erklären würde. Vor vier Jahren war dies noch anders. In dieser Zeit erkannte die Zürcher Kantonalbank, dass das Bedürfnis ihrer Kunden gestiegen war, nicht nur ihre Alltagsgeschäfte in der Selbstbedienung, also über die Website oder das eBanking der Bank abzuwickeln, sondern generell ihre Zukunft digital zu planen.

Szenarien des Erwerbslebens wie etwa 'kann ich mir Teilzeitarbeit leisten ja/nein? Was geschieht dann mit meiner Hypothek?' sollten visualisiert werden. Eine innovative Technologie musste her, die die Kompetenz der Bank und Kundenberater transportierte und den Kunden Szenarien und Produkte aufzeigte, die optimal ihren Bedürfnissen entsprachen.

Christian Sebregondi, Leiter Multichannel Management Head Solutions & Delivery
Christian Sebregondi, Leiter Multichannel Management Head Solutions & Delivery

Digitalisierung allerorten

Christian Sebregondi, Leiter Multichannel Management Head Solutions & Delivery, Zürcher Kantonalbank, erklärt die damalige Vorgehensweise: «Schauten wir das Verhalten unserer Kunden an, war klar: Die Beratung mit Papier sollte überdacht werden und die Digitalisierung vermehrt Einzug in die physische Welt halten.»
Das Kundenerlebnis stellte die Bank dabei von Beginn weg in den Vordergrund. Die Lösung zielte nicht primär auf Effizienz oder Reduktion von Papier ab, sondern darauf, Kunde und Berater gemeinsam durch die Bedürfnis- und fachliche Lösungsfindung zu begleiten. «Genau in dem Punkt sahen wir einen wesentlichen Unterschied zu anderen Lösungen: Es ging uns nicht darum, ein weiteres Selbstbedienungstool zu entwickeln, sondern ein sinnvolles Instrument anzubieten, das für Transparenz in der Beratung sorgt und damit die Zufriedenheit des Kunden erhöht», so der Experte.
Keine Fachsprache, sondern kundengerechte Visualisierungen und Benennungen sollten sowohl Kunden helfen, ihre Ansprüche besser auszudrücken, als auch, den Beratern komplexe Sachverhalte nachvollziehbar darzustellen. Technisch wurden das erste Mal die Sicht des Beraters und die des Kunden miteinander verbunden, integriert in ein System.

Die Zürcher Kantonalbank erreichte mit der folgenden Lancierung der Technologie BBV Touch im Frühjahr 2017 einen Meilenstein, der die Kundenberatung der nahen Bank in die digitalisierte Welt brachte.

Heute bildet die Zürcher Kantonalbank sämtliche Themen der Bank von Anlagen, Vorsorge, Finanzierungen bis hin zu Zahlen und Steuern in BBV Touch ab. Die Beratung im Privatkundensegment kann nun gesamtheitlich auf dem Tablet durchgeführt werden. Die Zürcher Kantonalbank ist die einzige Bank der Schweiz, der das in dieser Gesamtheit gelingt.

«Einzigartiges Beratungserlebnis»

Christian Sebregondi sagt: «Damit bieten wir unseren Kunden ein einzigartiges Beratungserlebnis. Der Kunde sieht und versteht, was im System passiert und kann sich entsprechend einbringen. So erhalten Kunden direkt im Gespräch auf sie zugeschnittene Lösungen.» Beispielsweise verlassen Kunden bei einer Finanzierungsanfrage die Bank mit einer Einschätzung des Liegenschaftswerts und einer Finanzierungsbestätigung, sofern die Parameter stimmen. In den Anlageberatungen und den ZKB Compactgesprächen wird mit der Tabletunterstützung Kunden verständlich aufgezeigt, welche Lösungen und Empfehlungen für sie die richtigen sind. Und dies einheitlich – unabhängig welche Filiale sie besuchen.

Noch einmal Christian Sebregondi: «Das Tool hat sich zu einem der zentralen Eckpfeiler in der Beratung entwickelt. Immer entlang der Devise 'Was Menschen gut können, sollen Menschen machen. Was Maschinen gut können, soll Menschen dienen.' Die Plattform wird die Zürcher Kantonalbank weiterhin als kompetente und wegweisende Finanzdienstleisterin positionieren.»

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