«Wir wollen nahe bei den Kunden sein»

Florence Schnydrig Moser, neue Leiterin Private Banking, über Zahlen, Leidenschaft – und den richtigen Ton im Kunden­gespräch.

Interview: Patrick Steinemann / Bild: Nik Hunger

Sie haben Mathematik studiert, wollten Lehrerin werden. Was bedeuten Zahlen für Sie?

Mich fasziniert ihre Klarheit – sie sind immer schwarz oder weiss, richtig oder falsch. Ausserhalb der Mathematik bietet die Welt hingegen unendlich viele Graustufen und Farben. Aber alle diese Nuancen machen das Leben ja so spannend!

Florence Schnydrig Moser, Leiterin Private Banking
Florence Schnydrig Moser, Leiterin Private Banking und Mitglied der Generaldirektion der Zürcher Kantonalbank.

Ein Faible für Zahlen ist in Ihrer Position sicher nicht verkehrt.

Natürlich sind Zahlen in unserer Branche zentral. Jede Geschäftstätigkeit misst sich an ­ihnen, viele Ziele werden durch sie definiert. Mindestens so wichtig ist für mich aber das mit ­Zahlen und Formeln verbundene analytische Verständnis. Es hilft mir, Zusammenhänge zu sortieren, Kausalitäten festzustellen, Optionen zu erarbeiten und bestmögliche Lösungen zu finden.

Auch der digitale Transformationsprozess, in dem die Banken wie viele andere Branchen stecken, erfordert Lösungen.

Im Privatkundengeschäft haben wir erst ­einen Teil der technologischen Entwicklungen nachvollzogen, die in der Gesellschaft zu beobachten sind. Der Transformationsprozess ist aber keine Gefahr, sondern bietet viele Chancen: etwa bei den immer mächtiger werdenden digitalen Systemen für unsere Kundenberatung. Unsere Herausforderung ist es, diese Macht intelligent zu nutzen und die Mensch-Maschinen-Interaktion optimal zu gestalten.

Was bedeutet das für die Kunden?

Sie profitieren von intuitiveren Prozessen und Anwendungen. Im Selfservice-Bereich können sie zum Beispiel viele einfachere Anliegen selbst und sofort erledigen. Beratungsgespräche müssen zudem nicht mehr physisch stattfinden, sondern sind auch über Screensharing möglich. In einem Beratungsgespräch können wir schon heute per Bildschirm, Tablet und Tools viele Optionen einfach und gut nachvollziehbar aufzeigen. Künftig wird es noch weitere Möglichkeiten der Visualisierung geben. Die Kunden müssen auf Anhieb verstehen können, welche Lösung für ihre jeweilige Lebenssituation die richtige ist.

Zu schönen Grafiken gehört auch der richtige Ton im Gespräch.

Absolut. Unsere Kunden haben in den verschiedensten Lebensmomenten finanzielle Themen, die sie beschäftigen. Sei das bei der Hochzeit, bei der Geburt eines Kindes, beim Kauf eines Hauses, bei einer Erbschaft. In all diesen Momenten braucht es eine menschliche Interaktion, die auch Rücksicht nimmt auf Emotionales. Unsere Finanzexperten beraten die Kunden entsprechend persönlich und auf Augenhöhe und begleiten sie zur passenden Lösung.

Die Zürcher Kantonalbank versteht sich als nahe Bank. Was bedeutet das für Sie?

Nähe bedeutet zum einen die Präsenz vor Ort. Daran halten wir auch in Zukunft fest. Nähe entsteht aber auch, wenn Mitarbeitende den Kunden und ihrer Lebenswelt nahe sind. Nur dann können sie sich leidenschaftlich für ihre Anliegen einsetzen. Ich habe diese Leidenschaft während meiner Einarbeitungszeit in zahlreichen Gesprächen mit Mitarbeitenden und Kunden direkt ­erlebt. Dieses Engagement und diese Menschlichkeit sind auch die Punkte, welche die Kunden immer wieder erwähnen in ihren Rückmeldungen zu unserem Unternehmen. Sie sind die Grundlagen für unsere langjährigen Kundenbeziehungen. Und damit die Bausteine für das wohl wichtigste Gut einer Bank: Vertrauen.

Wenn wir schon bei den Prinzipien sind: Welche sind für Sie noch zentral?

Transparenz und Ehrlichkeit – nach innen wie nach aussen. Und eine gute Zusammenarbeit im Team: In der heutigen komplexen Welt ist niemand mehr fähig, alles allein zu stemmen. Dazu gehören auch eine zielgerichtete Kommunikation und ein gemeinsames Verständnis für unsere Aufgaben und Werte: Wir müssen alle wissen, weshalb wir jeden Tag machen, was wir machen.

Woher beziehen Sie Ihre persönlichen Stimuli und die Energie für Ihre Arbeit?

Intellektuell fordern und aktivieren mich die Themen, die ich bearbeiten kann. Die Haupttreiber sind aber immer die Menschen, die ich kennenlernen darf: unsere Kunden und ihre ­vielfältigen Bedürfnisse. Und die Mitarbeitenden mit ihren unterschiedlichsten Ausbildungen, ­Lebensläufen und kulturellen Hintergründen. Sie alle motivieren mich und geben mir viel ­Energie zurück.

Und ausserhalb der Arbeit?

Dort steht für mich die Familie im Vordergrund. Mit meinem Mann und den beiden Kindern bin ich an den Wochenenden oft in den Bergen unterwegs. Meine beiden Buben sind sehr aktive Sportler – ihre Aktivitäten halten mich automatisch fit und auf Trab.

Zur Person

Seit dem 1. Mai 2021 verantwortet Florence Schnydrig Moser (48) den Geschäfts­bereich Private Banking der Zürcher Kantonalbank. Sie verfügt über rund 25 Jahre Management- und Führungs­erfahrung in der Finanz- und Bankbranche. Bei der UBS und der Credit Suisse war sie in den Bereichen Private Banking, Wealth Management, Retail Banking sowie Produkte und Services tätig. Von 2018 bis 2020 war sie CEO der Swisscard AECS AG. Sie ist verheiratet und hat zwei Kinder.

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