Tipps für KMU: 7 Impulse für echte Kundenbegeisterung
Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr – Begeisterung ist das Ziel. Doch wie schaffen es kleine und mittlere Unternehmen, im anspruchsvollen Alltag immer wieder positive Erlebnisse zu erzeugen, die Kundinnen und Kunden zum Wiederkommen und Weiterempfehlen motivieren? Petra Rüegg, Servicekultur-Expertin und Inhaberin von QPM Service Excellence, erklärt, worauf es ankommt – und wie Kundenerlebnisse mit Wirkung entstehen.
Text: Pedro Mor
1. Servicekultur ist kein Zufall
Service Excellence lässt sich nicht delegieren. Sie ist Ausdruck einer gelebten Haltung im Unternehmen, die durch Werte, Kommunikation, Führung und Betriebsklima getragen wird. Gerade für KMU liegt darin eine Chance: Sie können Kundennähe und Agilität gezielt nutzen, um sich im digitalen Umfeld positiv abzuheben.
2. Jeder Kontakt ist ein «Moment der Wahrheit»
Begeisterung entsteht im Kleinen: Am Telefon, per E-Mail, im Chat oder im direkten Kontakt entscheidet sich, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Wichtig ist dabei vor allem ein souveräner, zugewandter Umgang – auch bei Reklamationen. Positives Wording, aktives Zuhören, klar kommunizierte Versprechen: All das wirkt.
3. Mitarbeitende sind der Schlüssel
Eine gelebte Servicekultur beginnt innen: Wenn Mitarbeitende sich unterstützt und ernst genommen fühlen, geben sie diese Haltung weiter – im Sinne der Kundinnen und Kunden. Führungskräfte, die als Enabler agieren und die Stärken ihres Teams fördern, schaffen die Basis für echte Kundenbeziehungen.
4. Kleine Gesten, grosse Wirkung
Es braucht nicht immer eine grosse Strategie: Schon einfache Gesten können den Unterschied machen. Inspiriert durch eine Zürcher Gewinnerin des Service Experience Kundenawards: Ein Designmöbelhaus begeistert seine Kundschaft mit individueller Ansprache, inspirierenden Store-Konzepten und hochwertigen Extras wie frisch gebrühtem Kaffee, veganer Schokolade oder kostenlosen Materialproben. Die Kombination aus emotionalem Service, visuellem Erlebnis und einer wertschätzenden Kommunikation erzeugt positive Emotionen – und ein bleibendes Kundenerlebnis. – und ein bleibendes Kundenerlebnis.
5. Von Leuchttürmen lernen
Ein prominentes Beispiel für gelebte Servicekultur ist die Firma Jura. Sie begann als KMU und ist heute international bekannt. Was geblieben ist: Die konsequente Kundenorientierung, eine Kombination aus Innovation, Qualität und einem serviceorientierten Mindset – sowohl in der Kommunikation als auch im technischen Kundendienst. Ein Besuch in der «Servicefabrik» zeigt, wie durchgängig gelebte Standards Begeisterung auslösen können.
Podcast KMU Talk: Kundenbegeisterung ist kein Zufall
Begeisterte Kundinnen und Kunden sind für Unternehmen wertvoller als jeder Werbefranken. Wer ein positives Erlebnis hat, kommt zurück und empfiehlt das Unternehmen weiter. Petra Rüegg im Gespräch mit Marc Jäggi, Moderator von
Radio 1.
6. Mit Perspektivenwechsel starten
Der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenbegeisterung? Sich selbst fragen: «Was würden wir erwarten, wenn wir Kundin oder Kunde unseres Unternehmens wären?» Oft reicht dieser Perspektivenwechsel, um neue Ideen und konkrete Massnahmen zu entwickeln. Das Ziel: eine kontinuierliche Verbesserung entlang des Service-Stufenmodells, das in der Praxis Orientierung bietet.
7. Menschen machen den Unterschied
«Menschen, die gerne tun, was sie tun, machen den Unterschied» – so fasst Petra Rüegg ihr Motto zusammen. Die besten Prozesse, Tools und Produkte bringen wenig, wenn das Betriebsklima nicht stimmt. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeitenden zu stärken, ihre Kommunikationskompetenz zu fördern und eine Kultur der Wertschätzung zu etablieren. Davon profitieren alle: die Teams, das Unternehmen – und nicht zuletzt die Kundinnen und Kunden.
Zur Person
Petra Rüegg ist Gründerin und Inhaberin von QPM Service Excellence. Als ausgewiesene Expertin für gelebte Servicekultur begleitet sie Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen mit Wirkung zu gestalten – praxisnah, empathisch und mit klarem Fokus auf nachhaltige Kundenzufriedenheit. Ihr Spezialgebiet: die Verbindung von persönlicher Haltung, digitaler Kompetenz und kontinuierlicher Weiterentwicklung in der Serviceerbringung. Sie berät, trainiert und inspiriert Führungskräfte und Teams in der ganzen Schweiz.
